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カスタマーサクセスの将来性は?市場価値や年収を上げる方法を解説

カスタマーサクセスという言葉を聞いたことはありますか?カスタマーサクセスはこれからの営業に欠かせないものになってくるといわれており、サービスの主流を大きく変えるものです。今回はそんなカスタマーサクセスとはどういう仕事なのか、なぜ今必要なのかを成功例などを交えながら紹介していきます。

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目次

カスタマーサクセスとは

 

 

そもそもカスタマーサクセスとは

 

カスタマ−サクセスとは自社製品を利用する顧客の成功を促すために、積極的な顧客サポートや課題解決を行う仕事です。

顧客の成功を効果的にサポートできると、顧客による自社製品の継続利用が望めるため、顧客と自社の両者にメリットがあります。

また顧客の成功は、自社製品のイメージアップにもつながるため、新規顧客獲得のきっかけにもなります。

 

カスタマーサービスとの違い

 

カスタマーサクセスは顧客に対して、聞き取り調査などのサポートを積極的に行い、顧客の成功を目指します。

対してカスタマーサービスは、自社製品の不具合やトラブルを迅速に解決することを目標にしています。

 

カスタマーサクセスとカスタマーサービスは、顧客のサポートを能動的に行うか、受動的に行うかという違いがあります。

 

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カスタマーサクセスの仕事内容

 

 

ここからは、カスタマーサクセスの具体的な仕事内容について解説します。

 

サービスの販売、導入促進

 

サービスの販売や導入の促進活動を行います。

直接的な営業をかけるだけでなく、サービスの事前説明会や勉強会を開催し、顧客獲得に努めます。

 

サービスを継続利用しやすい環境づくり

 

契約してくれた顧客に継続してサービスを利用してもらうために、利用しやすい環境づくりを行います。

例として、サービスの活用方法の提案や、導入準備のサポートが挙げられます。

サービス内容によっては、顧客同士が交流できるコミュニティを運営する場合もあります。

 

顧客の要望に答えたサービス改良

 

顧客に対して定期的にヒアリングを行い、そこで出た要望や改善点をサービスに反映させます。

顧客に対して能動的に要望や改善点を聞き出し、早めに対処することが重要です。

 

また、顧客の要望に対してサービスを改良するだけでなく、要望を叶えるサービスを別商品として売り出す場合もあります。

 

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カスタマーサクセスの平均年収と年収アップ法

 

 

カスタマーサクセスの平均年収

 

カスタマーサクセスの平均年収は、おおよそ400万円〜900万円です。

中には1,000万円を超える求人も見受けられます。

経験年数や年代によって年収が変化すると考えられます。

 

カスタマーサクセスは日本ではまだマイナーな仕事であるため、カスタマーサクセスの経験がある方であれば、高年収での転職を望めるでしょう。

またコンサルティングなど、カスタマーサクセスに近い仕事内容を経験している方も、優遇される可能性が高いです。

 

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カスタマーサクセスの年収を左右する要因

 

カスタマーサクセスの平均年収は、経験年数や年齢が影響するケースが多いようです。

その理由として、カスタマーサクセス経験者が少ないことが挙げられます。

また、企業の業績も年収に関係することが考えられるでしょう。

最も大きい要因は企業が求めるスキルを保有しているかどうかという点です。

 

カスタマーサクセスの年収アップ法①役職に就く

 

カスタマーサクセスとして現職で年収アップを目指すのであれば、マネジャーや管理職を目指す方法が一般的です。

この場合だと、部内のカスタマーサクセスの業務を網羅することで目指すことが可能となります。

カスタマーサクセスをおいている企業は急成長中の企業であることが多いです。

そのため、数年で新しい部署ができることも多く、カスタマーサクセスとしての経験を積んでいれば新しい部署を任される可能性も高くなります。

 

カスタマーサクセスの年収アップ法②年収の水準が高い企業へ転職する

 

その他には、より年収の高い企業へ転職するという方法もあります。

高年収を目指しやすい企業の傾向として、国内の大手企業、SIer、そして外資系企業が挙げられます。

国内企業であってもグローバルに展開し成長している企業ではカスタマーサクセスに求めるものも多く、それゆえに高年収であるケースも多いのです。

また、より条件の良い同業他社やカスタマーサクセスのスキルが活かせる異職種への転職で年収がアップするケースもあります。

 

カスタマーサクセスの年収アップ法③担当領域を広げる

 

担える業務の領域を広げることも年収アップにつながります。

より多くの知識やスキルを習得し、社内で新しい領域に携わる機会があれば積極的に挑戦しましょう。

カスタマーサクセスとして年収アップするためには、自己研鑽が欠かせません。

また、他部署の人とコミュニケーションをとることでも仕事の幅が広がる可能性があります。

重要度の高いクライアントのビジネスに貢献できると、自身の成長だけでなく社内外の評判も上がり年収アップが近づくでしょう。

 

カスタマーサクセスの年収アップ法④資格を取得する

 

カスタマーサクセスの仕事に資格は必須ではありません。しかし企業によっては評価対象となる資格もあります。

例えばITの基礎的な知識の証明にはITパスポート、ビジネス数学に関しては統計検定などが役に立ちます。CRMやMAツールを導入している場合は、Salesforce、Tableau、Pardotなどの資格でスキルが証明できます。

また、英語力に関しては国際基準の英語能力が証明できるTOEFLやIELTSがおすすめです。

 

 

カスタマーサクセスの需要と将来性

 

 

近年、事業のサービス化やサブスクリプションサービスが増えており、企業経営の重要点がセールスやマーケティングから、購入後の体験へと変わりつつあります。

そのため、顧客の成功体験に大きく関わるカスタマーサクセスの需要や重要度は、今後ますます高まると考えられます。

 

SaaS企業増加に伴う需要拡大

 

SaaSとは「Software as a Service」の略で、企業が提供するソフトウェアをインターネット経由でユーザーが利用できるサービスです。SaaSの代表例として、Microsoft Office 365やGmail、Dropboxなどが挙げられます。

SaaS企業ではサブスクリプションサービスを軸とするものが多いため、SaaS企業の増加はカスタマーサクセスの需要・将来性に大きく関係しているのです。

このSaaSの市場規模ですが、2018年以降毎年、前年度比120%~130%で伸び続けていることが分かっています。

情報通信業全体の売上高でも伸び率は3%前後ですので、いかに急速に拡大しているかが分かります。

カスタマーサクセスの需要拡大は、このような市場のトレンドが背景です。

 

参考:ITR『ITR Market View:ERP市場2021

 

他社との差別化の必要性

 

選択肢が多く情報もあふれる現代では、自社サービスに他社との決定的な違いを見出し、ユーザーに正しく伝えることが重要です。

「差別化戦略」という言葉で知られる通り、効果的なブランディングの実現は多くの企業が試みています。

ただしこのような戦略をとる企業が増えることで、市場のコモディティ化はさらに加速することも考えられます。

そのため、常に顧客にとって何が成功なのかを意識しながら高付加価値を見出す必要性は、今後さらに高まると考えられるのです。

 

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カスタマーサクセスが活躍する業界

 

 

ここからは、カスタマーサクセスが活躍する業界について解説します。

 

カスタマーサクセスが活躍する業界①IT業界

 

カスタマーサクセスが活躍する業界の1つ目は、IT業界です。

近年、パッケージされて販売されるソフトウェアは少なくなっており、随時アップデートが行われるようになっています。

そのため、ユーザーの要望に叶える機能を随時提供できるソフトウェアほど、顧客を獲得できる傾向にあります。

ユーザーの要望を叶えるサービスを迅速に提供するためには、カスタマーサクセスの活躍が欠かせません。

 

 

 

SaaS業界・企業での需要が高まる

先述の通り、IT業界の中でも、特にSaaS企業でカスタマーサクセスの活躍が期待されています。

SaaSは顧客がビジネスシーンで利用することが多いため、扱いにくいインターフェースであったり、セキュリティ面に問題があったりすると、顧客に継続利用されない可能性が高いです。

そのため、SaaS企業におけるカスタマーサクセスの重要度は非常に高いです。

 

 

カスタマーサクセスが活躍する業界②Web業界

 

カスタマーサービスが活躍する業界の2つ目は、Web業界です。

Webブラウザを通して提供されるWeb業界のサービスは、不特定多数のユーザーに利用されることが多いです。そのため、様々な人によって扱いやすいサービスである必要があります。

 

しかし、サービスによって利用するユーザー層が少しずつ異なります。そのため、カスタマーサクセスがユーザー層を把握し、そのユーザー層に合った機能を加えることが重要になります。

 

多くの業界に広まりを見せるカスタマーサクセス

 

実はカスタマーサクセスの利用業界は近年多様化しています。

例えば金融、保険、クレジットカードなどの月額が発生するサービスを扱うような業界です。

会計や法務のようなバックオフィスも例外ではありません。

そのほかにも定期購入が発生する食品、製造業、小売業界にもカスタマーサクセスは広まっています。

こういった流れはカスタマーサクセスとして活躍できる業界の可能性をさらに広めると言って良いでしょう。

 

背景にあるサブスクリプションサービスの拡大

サブスク市場の拡大はカスタマーサクセスの需要を後押ししています。

「衣料品・ファッションレンタル」「外食サービス」「生活関連サービス」「多拠点居住サービス」「デジタルコンテンツ」「定期宅配サービス(食品・化粧品類)」の6市場すべてにおいて、サブスクリプション市場規模は近年では前年比10%前後増で推移が続いている状態です。

サブスクのメイン市場であるD2C、そしてD2Cの主な販売手法であるEC市場、いずれも拡大傾向にあるため、カスタマーサクセスが活躍できる業界は今後もより一層広まると考えられます。

 

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カスタマーサクセスに転職するために必要なスキル

 

 

ここからは、カスタマーサクセスに転職するために必要なスキルについて解説します。

 

顧客目線で物事を考える分析力

 

カスタマーサクセスは、顧客の成功体験を生み出すことを目標とします。そのため顧客のデータなどから、顧客の望んでいることを分析する能力が必要です。

また、顧客のニーズに応えるために、顧客目線で物事を考えらるスキルも求められます。

 

コミュニケーション力

 

カスタマーサクセスは顧客のニーズを積極的に聞き取り、ニーズを自社チームに共有して顧客の成功体験に繋げられるかが重要です。

そのため、カスタマーサクセスには顧客の要望を自社に適切に共有できる、コミュニケーション力が必要です。

 

志望業界に関する深い知識

 

カスタマーサクセスは業界によって、仕事内容や必要とされる知識が大きく異なります。

例えば、ソフトウェアを提供する企業のカスタマーサクセスには前述したスキルに加え、ソフトウェアの開発経験が必要になる場合があります。

顧客に寄り添って考えるためには、顧客が専門とする分野について精通している必要があるでしょう。

 

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

 

論理的思考ができる人

顧客の課題解決のためには論理的思考力が欠かせません。仮説をたて、分析することが得意なだけでなく、それを説明する必要があるからです。

相手に正確に伝えるために、適した言葉や資料などを駆使する力も求められますので、提案力や資料作成力も伴っている必要があります。

 

接客業・営業職経験者

共感力も大事な素質ですので、自分ひとりの力を評価してほしいタイプの人よりは、自ら顧客に働きかけ、親身になって一緒に成功を考えることができる人が向いています。

そのため、接客業や営業職の経験者は適性があると言えます。

 

効率化を考えることができる人

効率化が好きな人、仕組み作りの観点を持っている人も向いていると言えるでしょう。

日常的に課題を見つけて、それを解決するために合理的な方法を選択する習慣がある人、つまり課題解決思考も持ち合わせているとなお良いでしょう。

 

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カスタマーサクセスへの転職

 

 

転職サイトを活用する

 

前述したように、事業のサービス化やサブスクリプション化によって、カスタマーサクセスへの需要は高まりつつあります。

そのため、あらゆる転職サイトにカスタマーサクセスへの求人が公開されています。興味がある求人に積極的に応募してみましょう。

 

転職エージェントを活用する

 

忙しくて転職活動の時間を確保できない場合、転職エージェントを活用するのも良いでしょう。

転職エージェントに希望職種や条件を相談すると、条件に合った求人を紹介してもらえます。

そのため、働きながらでも効率的な転職活動を行えます。

なお、カスタマーサクセスは前述したとおり、IT業界やWeb業界で活躍する傾向にあるため、IT業界に強い転職エージェントの利用をおすすめします。

 

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未経験からカスタマーサクセスへの転職方法

 

 

営業やコンサルティングの経験を積む

 

カスタマーサクセスの経験者は少ないため、未経験からでも転職が可能です。しかし、営業やコンサルティングなどの実務経験が重要視されています。

カスタマーサクセスは、自社製品の継続的な売上において重要な役割を担うため、商品やサービスを売り込んできた実績が必要となるでしょう。

 

コンサルティングや志望業界に関する知識を深める

 

カスタマーサクセスは営業やコンサルティングなどの実績と、業界に対する深い知識が必要となる仕事です。そのため、営業やコンサルティング、志望業界について勉強する必要があるでしょう。

営業やコンサルティング、マーケティング、志望業界に関する書籍を読んだり、最新の製品の売り方をニュースでチェックしたりすることが重要です。

 

まずはキャリアの相談をしてみる

 

 

転職エージェントに相談してカスタマーサクセスに転職しよう

 

 

カスタマーサクセスの仕事内容や将来性、年収、転職を成功させるポイントを紹介しました。

事業のサービス化、サブスクリプション化が進んでいるため、カスタマーサクセスの重要はこれからますます高まるでしょう。

カスタマーサクセスは企業の安定した売上に対して重要な役割を担うため、高いスキルが必要とされますが、将来性の高い仕事です。

IT・Web・ゲーム業界特化型転職エージェントであるギークリーでは、カスタマーサクセスの求人を数多く保有しております。

是非ご相談ベースからでもご活用くださいませ。

 

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この記事の監修者

松村達哉

新卒で総合人材紹介会社に入社し、6年半の間、プレイングマネージャーとして、キャリアカウンセラーと法人企業へのコンサルタントを兼務。2011年12月にIT・インターネット業界に特化した株式会社ギークリーの立ち上げに参画し現在に至ります。カウンセリング人数は述べ4000名にのぼり、某転職サイトのキャリアカウンセラーランキングで、3位(2500名中)を獲得した実績もございます。

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