システム障害の「切り分け」とは？一次、二次の違いも分かりやすく解説

システム障害における「切り分け」とは

 

 

システムの障害切り分けは障害箇所の特定

 

システム障害における切り分けとは、問題が発生している部分を特定することです。

システム障害においてはこの障害切り分けが大切で、システム障害を解決するために、障害発生時の操作や環境を正確に把握し、障害が起こった根本的な原因を特定する必要があります。

例えば、インターネットに繋がらなくなったという障害であれば、以下のような原因が想定されます。

 

・PCのネットワークドライバ（ソフトウェア）の問題
・PCへ新たにインストールしたソフトウェアの問題
・LANケーブルの断裂
・ルーターとケーブルの接続問題
・ルーターの物理的な破損
・ルーターのファームウェアの不具合
・プロバイダーへの料金支払い確認　など

 

ネットワークへの接続障害1つ取っても、環境やオペレーションに依存した原因の選択肢はこのように無数です。

システム障害における「障害切り分け」では、これら原因のどれに該当し、どのようにシステム障害を解決へ導くかが最大の業務です。

 

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システム障害時の「一次切り分け」と「二次切り分け」の違い

 

 

システム障害発生時の障害切り分けには「一次切り分け」と「二次切り分け」があります。

これらはいずれもシステム障害の原因を特定するものですが、それぞれの切り分けには重視するポイントに違いがあります。

システム障害の切り分けを担うエンジニアは、特にこの一次切り分けと二次切り分けのポイントの違いを把握しておきましょう。

 

一次切り分けは障害対応のはじめの一歩

 

システム障害の一次切り分けは、障害の原因特定における最初のアクションであり、問題を正確に把握するための最も重要な役割です。

システム障害が起きた際、まずはそれがシステムに潜在的に潜む障害なのか、あるいはオペレーションミスなどのヒューマンエラーによって引き起こされたシステム障害なのかを切り分ける必要があります。

この大まかな切り分けは、その後のシステム障害の問題解決方法にとって最も重要な判断です。

一次切り分け時に万が一原因を取り違えてしまえば、システム障害への対応の手戻りが起こってしまうためです。

システム障害は、システムを利用するユーザーにとっては業務を止めてしまうほど致命的であるため、できる限り迅速にシステムの回復へ導かなければなりません。

一次切り分けに必要な情報には大きく以下の2つがあります。

 

・システム障害が起こる前に行ったオペレーション
・システム障害が起こった後に行ったオペレーション

 

これらの情報を正確に聞き出し把握することが、システム障害の正確な一次切り分けに繋がります。

 

二次切り分けは専門的な障害対応

 

二次切り分けを行う段階では、オペレーションミスなどのヒューマンエラーはおおむね取り除かれている状態です。

そのため、基本的にはソフトウェアやハードウェアの専門的な情報による問題切り分けがシステム障害の二次切り分けに該当します。

例えばネットワーク障害であれば、システム障害の原因がネットワーク機器自体の不具合であるのか、あるいはファームウェア自体に不具合があるのかを切り分ける必要があります。

二次切り分けは、システム障害を根本的な解決へ導くことが重要な使命です。

 

 

 

システム障害の一次切り分けに必要なスキル

 

 

システム障害の一次切り分けに必要なスキルを4つ解説します。

 

具体的なシステム障害を正確にヒアリングするコミュニケーションスキル

 

システム障害の一次切り分けに最も必要なスキルは、障害を正確にヒアリングするコミュニケーションスキルです。

システム障害が起きた際に、事象をヒアリングすることは比較的容易です。

しかし、システム障害発生前後の操作や、現状の障害範囲を詳細にヒアリングするためには、ユーザーとのコミュニケーションが欠かせません。

システム障害を早く解決するために、ユーザーが焦っている場合も多いため、その状態からさまざまな事象をヒアリングしなければなりません。

冷静かつユーザーに寄り添った口調でシステム障害の詳細をヒアリングする必要があるために、一次切り分けにはコミュニケーション能力が不可欠です。

 

ヒアリングした事象からいくつかの解決パターンを導き出す力

 

システム障害で起こっている事象をヒアリングすると同時に、その問題を切り分けし、解決できるパターンを導き出す必要があります。

一次切り分けの時点でヒアリングを通していくつかのパターンでシステム障害の解決策を想定し、システムの仕様や、そのシステムが使われている状況をイメージすることが重要です。

システム障害に対する解決パターンの提示は経験値が問われるスキルですが、これがシステム障害を迅速に切り分け、解決に導く最短の方法です。

 

システム障害への対応方法を正確に伝えるためのスキル

 

システム障害の原因切り分けができたら、次は問題点の把握です。

大まかにカテゴライズされたシステム障害の原因から適切な解決策を提示する際に必要なのが、発生したシステム障害を解決するために必要な対応を正確に伝えるスキルです。

原因や操作方法をユーザーに伝える際、システムに関する専門用語や略称を使ってしまうなど、相手も理解している前提の話し方になっていまいがちです。

ユーザーは、システム障害の内容やシステムそのものに対してエンジニアのように深く理解しているわけではありません。

画面上のどこにあるどのような名称のボタンをクリックするかなど、その画面を見慣れていないユーザーに寄り添った説明力が求められます。

 

システム障害の解決までの応急処置を導き出すスキル

 

システム障害で切り分けた問題が、どうしてもその場で解決できないケースもあるでしょう。

その場合は一時切り分けの時点でおおむね確定できます。

ただし、一時切り分けを行った結果すぐには解決できないシステム障害であると判明したとしても、その問題を後回しにするわけにはいきません。

システム障害が発生したことによってユーザーの業務が止まっている状態を解決しなければならないためです。

一時切り分けが完了した時点で問題解決までに時間がかかることが判明したら、やるべきことはシステム障害の応急処置です。

ここで必要なのが、ユーザーの業務を引き続き遂行させるために、システム障害を解決するための代替案を提示するスキルです。

ユーザーにとって対応しやすい解決策を模索するために複数の代替案を提示することが求められるケースもあるため、システム障害の切り分けを行う際にはエンジニアとしての知識や経験が役立ちます。

 

 

 

システム障害の二次切り分けに必要なスキル

 

 

システム障害の二次切り分けに必要なスキルを2つ解説します。

 

システムに対する深い専門知識

 

システム障害が起きて、その問題に対して二次切り分けが必要な場合には、ソフトウェアやハードウェアについての専門知識が求められます。

二次切り分けでは、1つの機器に繋がる複数のハードウェアや、ハードウェアに組み込まれたソフトウェアについて、それぞれがどのように干渉して問題が起きているのかを確認しながら根本的な原因が浮き彫りになるまでシステム障害に対する切り分けを行います。

ネットワーク障害1つ取っても、二次切り分けの対象はPCやネットワーク機器、そこに付随するファームウェアやソフトウェア、あるいはLANケーブルなどを含めた周辺機器にまで至ります。

そのため、システム障害の二次切り分けにはシステムそのものに対する深い理解が欠かせません。

 

システム障害の根本原因を迅速に解決するスキル

 

二次切り分けでは、システム障害を必ず根本解決に導かなければなりません。

システム障害の根本解決に至るまでにはさまざまな検証が必要になる可能性や、機器自体の入れ替えという結果になる可能性もあり、いずれも比較的時間がかかってしまいます。

そのため、できるだけ迅速にシステム障害を根本解決するためには、二次切り分けを素早く行う必要があります。

二次切り分けを行った時点で、システム障害の根本解決への手順がイメージできていることが理想です。

 

 

 

システム障害の具体的な原因を探す

 

 

システム障害を早急に解決するためには、問題が起こっている具体的な場所や要因を明確にする必要があります。

インターネットの通信プロトコルには、TCP（Transmission Control Protocol）とIP（Internet Protocol）によって構成される次の4階層があります。

 

・アプリケーション層
・トランスポート層
・インターネット層
・ネットワークインターフェイス層

 

システム障害の二次切り分け時、この4階層のレイヤに対して行うタスクについて解説します。

 

システム障害への対応①疎通の確認

 

システムの障害原因を探すときにはじめにすることはネットワークの疎通の確認です。

ハードウェアがアクティブかどうか、pingを実行してWebサーバーからの応答の有無を確認します。

このときに応答がなければ、ネットワークの経路かWebサーバーのどちらかに問題が起きたことによる障害です。

どちらが原因であるのかを究明するために、tracerouteコマンドを実行します。

ネットワークの経路から問題なく返答があれば、障害原因はWebサーバーです。  

 

システム障害への対応②サービスの稼働確認

 

ネットワークの疎通が確認できたら、次はTCPポートに接続しサービスが稼働しているかどうかを確認します。

障害が発生しているのはWebサーバーであるため、telenetを使用して探索をするのが一般的です。

Windowsのtelenetクライアントでも作業はできますが、ここでより機能的なtelenetクライアントを使用すると、作業の効率があがります。

HTTPの80番ポートへ接続してコマンドプロンプトを入力し、動作確認をしながら問題を探す作業の中で、表示されるエラーメッセージによってシステム障害が起こっている場所や理由が判断できます。

エラーメッセージとともに通信が切断されると、問題はサーバーの設定です。  

 

システム障害への対応③システムの情報を取得する

 

サービスの稼働確認までの処理が終わったら、次の作業はtelenetでWebサーバーへログインします。

このときに表示されるエラーメッセージでもシステム障害の原因がわかるため、メッセージは慎重に細かく確認していきましょう。

無事にログインができたら、次の作業はシステムの情報を確認しながら障害が起きている部分の探索です。

システムのログを確認してエラーログを見つけることで、障害が起きた日時や原因になったアクセスを確認できます。

システムログとエラーログは細かく確認していくことが大切です。

想像していなかったような意外な問題が判明する場合もあるため、ここは丁寧に作業をしていきましょう。  

 

システム障害の原因が究明できなかったら

 

4階層のIPレイヤをチェックしてもシステム障害の原因がわからなかった場合には、リブートして様子を見ることも1つの方法です。

しかし、システム障害の問題を解決していない状態で再稼働させると障害が起きる可能性が高くなります。

リブートする前にはデータのバックアップをとり、再びシステム障害が起きたときに移行できる予備機を準備しておくことがおすすめです。

 

 

 

システム障害対応スキルの将来性

 

 

システム障害を解決するための切り分けは、基本として対象のシステムを把握しておく必要があります。

また、システムの仕様だけではなく、どのようなユーザーがどのような環境で利用しているのかをイメージしておくことも大切です。

現代の社会では、業務だけでなく日常生活にもITシステムが導入されています。

それに伴いシステム障害も比例して多く発生している状況です。

そして、どのような環境のシステムでも障害が起きれば切り分けを行い、適切な解決を行わなければなりません。

切り分けを行えるスキルや経験を持つエンジニアは、社会におけるどのような場面でも重宝される人材であり、システムの障害切り分けは将来性のあるスキルです。

特にヘルプデスクなどでの活躍を目指す場合には、率先して習得しましょう。

 

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IT業界の転職はプロに相談しよう

 

 

さまざまな業界・企業でITシステムが欠かせなくなった現代では、システム障害を解決できるエンジニア人材が欠かせません。

システム障害の一次切り分けにはヒアリング力や説明力などのコミュニケーションスキルが、二次切り分けには高い専門知識が求められます。

一次切り分けと二次切り分けの目的や必要なスキルの違いを把握して、エンジニアとしての業務に活かしましょう。

 

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