テクニカルサポートってどんな仕事？

 

技術的な内容に特化した相談窓口

 

 

普段何気なく使用しているパソコンなどの機器が壊れてしまったり、新しく機械を購入したものの使い方がわからない、そんな経験をしたことはありますか？

最近ではインターネットで調べれば解決策が分かることも多いですが、なかなか見つからないこともあります。

テクニカルサポートというのは、ハードウェアやソフトウェアの操作方法やトラブルなどの技術的な問題の解決に特化した相談窓口です。会社によって呼び名は様々ですが、基本的な仕事内容についてはどの会社も共通しています。主にパソコンやスマートフォンをはじめとする電子機器などを扱う会社には、このような窓口が用意されています。

 

基本はコールセンターの仕事と似ている

 

テクニカルサポートと聞くと、かなり専門的で一般の消費者が電話しないほうが良いのでは、そう考えてしまう人も少なくありません。確かに名前だけ聞くとかなり専門的な窓口のように聞こえますが、ご安心ください。基本的にはコールセンターと一緒です。

あくまで技術的な問題に特化しているということであり、決して一般の方が電話してはいけないということはありません。そのためどの部署に連絡すればわからず、テクニカルサポートに相談したとしても、きちんと対応してくれることが多いです。仮にもし違う部署だったとしても、テクニカルサポートの方でその部署につないでくれることもあります。

 

テクニカルサポートとヘルプデスクの違いは？

 

テクニカルサポートのほうがシンプル？

 

 

テクニカルサポートというのは、基本的にはよく聞くお客様相談室などのコールセンターと一緒です。そうなるとある疑問が生まれます。それは、テクニカルサポートとヘルプデスクの違いです。会社によってはテクニカルサポートではなくヘルプデスクと呼ぶ会社もあります。果たして両者の違いはどのようなものでしょうか。

実はテクニカルサポートという言葉を使用している会社というのは、比較的規模が大きい会社が多いです。ヘルプデスクについては後ほど改めて解説しますが、基本的にテクニカルサポートの場合は社外の利用者、つまり顧客からの相談が多いです。

 

意外と忙しいヘルプデスク

 

 

ではヘルプデスクはテクニカルサポートとどう違うのか、ということについて説明します。仕事内容についてはテクニカルサポートとほぼ一緒です。しかしヘルプデスクの場合、幅広い人から相談が来ます。もちろんテクニカルサポートのように顧客から相談が来ることもありますが、その他にも同じ会社の社員から相談が来ることもあります。

先程少し触れましたが、比較的規模の大きい会社の場合はテクニカルサポートとヘルプデスクで対応する顧客を分けますが、中小企業などの場合はヘルプデスクで全て賄ってしまうということが多いです。その結果テクニカルサポートとヘルプデスクがごちゃまぜになってしまい、違いがわからなくなってしまうのです。

 

テクニカルサポートの主な役割

 

操作方法の説明やトラブル解決

 

 

そもそもテクニカルサポートって具体的にどのようなことをするのか、ということについてここでは解説していきます。まずは最初の部分で少し説明しましたが、操作方法の説明やトラブルシューティングが主な役割です。

スマートフォンをはじめとする機械の場合、機械の具体的な操作方法がわからないという人がかなり多いです。特に最近は高齢者の人口が増加傾向にあるため、孫や息子からプレゼントされたものの使い方がわからない、という理由で相談に来る人も多いです。そのような人たちに操作方法などを説明するのが主な役割です。

 

基本はヒアリングと問題解決

 

とはいえ、全ての人が操作方法を聞くためにテクニカルサポートに来るわけではありません。中には機械が壊れてしまったという人も居ます。むしろ操作方法の説明よりはこの故障の対応などのトラブル関係の相談が多いです。

機械によってはちょっとした操作で改善する事もありますが、場合によっては修理に出さなければいけないこともあります。とにかく今手持ちの機器がどのような状態か聞き出し、その情報を元に原因究明をして解決へ導く、ということもテクニカルサポートの仕事の一つです。

 

テクニカルサポートに必要なスキル

 

最低限パソコンに関する知識

 

 

テクニカルサポートといっても、決して特別な資格は必要ありません。ある程度のスキルさえ備えておけば問題ありません。まずはなんといっても商品の知識は最低限覚えなければいけません。こちらに関しては入社してすぐの研修などで教えてもらえるので心配しなくても大丈夫です。

それよりも重要なスキルは、パソコンに関する知識です。会社や取り扱っている商品によっては商品そのものに関する知識はもちろん、会社の公式サイトでの会員登録など、サイトに関する相談というのも来ます。また、テクニカルサポートは基本的にパソコンを使用しての業務となるため、パソコンに慣れていないと仕事になりません。最低限パソコンの知識は覚えておきましょう。

 

コミュニケーション能力も必須

 

 

テクニカルサポートは通常の接客業とは一味違います。接客業の場合は実際にお客様と対面でコミュニケーションを取ることができます。しかしテクニカルサポートの場合、電話かメールでしかやり取りができません。そのため相手の言葉や声などでどのような状況か察しなければいけません。逆に言い方や声のトーンなどで会社のイメージを左右するため、常に慎重に行かなければいけません。

さらに対面ではないため、トラブルに関する相談の場合はかなり大変です。手元に製品がない状態でトラブルの状態などをイメージしなければいけないため、お客様を落ち着かせながらも詳しい状況を聞き出すヒアリングの力がかなり重要です。

 

テクニカルサポートの将来性や現状は？

 

スキルアップにはかなりおすすめ

 

仕事によっては、時代遅れと言われたり徐々に衰退している仕事もあります。テクニカルサポートも一見衰退しているように感じますが、決してそのようなことはありません。むしろ現在でも多くの企業などで必要とされており、転職先としてもかなりおすすめです。

テクニカルサポートの仕事としてのメリットは、スキルアップのための要素が多く詰まっているところです。製品の知識はもちろん、接客スキルやパソコンのスキル、さらにはヒアリングと問題解決の力が身に付くなど、将来性を考えるとかなりプラスになる仕事です。

 

精神的疲労が大きい

 

しかしだからといって、良いことばかりではありません。将来のためのスキルアップにはかなりおすすめですが、その代償も当然ながらあります。テクニカルサポートは、時には理不尽なクレームのような電話を受ける場合も多くあり、忍耐力が必要です。

 

スキルアップするならテクニカルサポート

 

 

今回は、意外と知られていないテクニカルサポートの仕事内容やスキルなどについて説明しました。

 

やりたいことが見つからない時がおすすめ

 

転職をする際、自分がやりたいことなどがはっきりとしている場合であれば、すんなり転職することができます。しかし全ての人がそうであるとは限りません。中には環境が嫌で退職したものの、やりたいことが見つからないという人も居ます。しかしだからといって無職のままで生活するわけにも行きません。

そんなときこそ、テクニカルサポートの仕事がおすすめです。会社によっては前職のスキルを活かすことができますが、スキルに自信がないという人でも安心です。逆にテクニカルサポートでスキルを身に着け、その間にやりたいことを見つけて再び転職すれば、転職先の幅を大きく広げることができます。

 

まとめ

 

働き方改革が進む現在、テクニカルサポートの働き方も徐々に変わりつつあります。特にテクニカルサポートをはじめとするコールセンターの仕事は、政府が働き方改革を進める少し前から、幅広い働き方を用意しているところが多いです。

そのため、例えば前職を出産などの育児に関する理由で退職した場合でも、テクニカルサポートの仕事で育児と仕事を両立するという働き方で生計を立てることが可能です。テクニカルサポートの仕事は、スキルアップや将来性を考えた上でおすすめの職業であり、同時に生計を立て直すきっかけでもあります。