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ITSM (ITサービスマネジメント)って何?ITILやITSMSとの関係まで徹底解説!

サービスにおけるIT化が進んだ現代、ITサービスを円滑に行うにはインシデント管理が欠かせません。それは、資産管理をはじめ業務のあらゆるプロセス管理に必要なマネジメントでもあります。そこで活躍するのがITSM (ITサービスマネジメント)なのです。
そこで今回は、ITSM (ITサービスマネジメント)がどのようなシーンで活用されているのか、具体例を交えながら、ITSMのキホンを徹底解説しますので、是非参考にしてください。

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ITSMとは

 

ITSMって何?

 

 

ITSMとは「IT Service Management」の略称であり、ITによるサービスを効率的に、また円滑に提供するための管理を指します。

また、バックオフィスにおける資産管理や、組織全体の業務管理を、ITシステムによって効率化を図る目的としても導入されているツールです。

そして、これらは全て「インシデント管理」の基本となるのです。

 

ITSMの基本的な役割

 

 

ITSMの基本的な役割には、次のようなものがあります。

 

○業務全体の流れを、それに関わる人はもちろん管理者が把握しやすくなる

○状況に関わらず、どのような角度からも引き継ぐことができるようになる

○現在の資産状況などが瞬時に把握でき、そこにいたるプロセスを容易にトレースできる

○サービスに対するユーザーの要求を整理することができる

○サービスにおけるインシデント管理を主な目的とする

 

一言で表現すれば「サービス提供からその管理までを円滑に行う」ための管理方法ということになりますね。

そして、これらのバランスを保つことがインシデント管理へと繋がります

※インシデント管理については後述します。

 

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ITSMの具体的な活用シーン

 

ITSMの具体的な活用シーンとしてイメージしやすいものとしては、下記が挙げられます。

 

ITSMの活用シーン
  • 資産管理
  • プロセス管理
  • サービス管理
  • インシデント管理

 

資産管理

 

 

ITSMの導入目的に多いものとして「資産管理」があります。

社内で保有するPCやネットワーク機器、大きなものになるとサーバ自体を所有する企業などもありますね。

その他、ソフトウェアなども含め保有する資産を管理するツールとしてエクセルで管理している企業も多いと思います。

社内インフラを経験したことがあるとイメージしやすいのですが、エクセルでの資産管理は非常に効率が悪いものです。

資産の確認作業は忘れた頃にやってきます。

エクセルファイルを共有フォルダなどで管理するやり方では、ある程度の整理しかできません。

これら資産管理にITSMツールを導入することで、アクセス権限はもちろん、必要な時に必要な場所からアクセスできたり、その資産を購入した経緯などもすぐに把握でき、購入から運用までのプロセスを管理することが可能になります。

資産管理におけるインシデント管理は、機器のトラブルを防ぐのはもちろん、突然の税務調査でもしっかりと対応できる備えとなるのです。

 

プロセス管理

 

 

プロセス管理は、業務全体の経緯を全て管理するということです。

プロセスを把握することは、インシデント管理に繋がります。

トラブルに発展する可能性があったプロセスを把握することで、根本をコントロールすることができるのです。

また、プロセスを細かに把握する、あるいは共有することは、業務において途中参加でも経緯を把握しやすく、比較的迅速に対応できるということでもあります。

 

サービス管理

 

 

プロセス管理にも関わることですが、安定したサービスを提供するには、障害が起こり得る手順を把握し、改善する必要があります

サービスが定期的にトラブルを起こすと言った声は意外と多く、そのほとんどがインシデント管理を徹底していないことに起因します。

これまで、サービス運用をなんとかこなしていると感じる場合、サービス上に騙し騙し運用している部分が存在するのです。

その時々で対処しながら稼働させることで、これまでたまたま大きなトラブルに繋がらなかったということです。

これこそまさにインシデント管理によって、根本の原因を把握し改善しておかないと、大きな問題となって表に出てくる可能性もあります。

 

インシデント管理

 

 

「インシデント管理」という言葉が出てきましたが、これがITSMの本来の目的です。

ここで言うインシデント管理とは、ITサービスにおいて使用される用語で、インシデントとはITサービスの円滑な提供が不能になる状態を指します

インシデントには必ず原因が潜んでいます。

この原因を未然に防ぐためにインシデント管理を行うのです。

ITSMによって行う「資産管理」や「プロセス管理」は、インシデントとなる原因を最小限に抑える役割を果たします。

 

ITSMとクラウドの関係

 

 

ITSMツールはクラウド型での提供が主流となりつつあります。

すぐに導入したいといった場合には、SaaSでのITSMツールを選択すると良いでしょう。

ITSMはリアルタイムでの情報共有が好ましく、それにはクラウド型が最も適していると言えます。

特に商取引に関する情報共有は、外出時にもスマートフォンなどのモバイル環境で素早く共有することができますし、その情報を元にリアルタイムでのフォローを行うこともできます。

業務についても、アプリケーション開発からカスタマーサービスと言ったオペレーション管理など、自社に合ったサービスをピンポイントで導入できることも魅力です。

社内にITSMのインフラを導入するなどの余計な手間も省くことができますし、導入後のメンテナンスなどに人員を作必要もなくなりますね。

そして、マネジメント体制のクラウド化は、企業のITインフラが加速する社会では必要不可欠なものとなります。

 

ITSMに関連する用語とガイドライン

 

ITSMをインターネット上で調べていると、「ITSMS」という用語が出てきます。ここでITSMとITSMSの違いを把握しておきましょう。

 

ITSMSとは

 

ITSMSとは(IT Service Management System)の略称で、ITSMを実行する仕組みです。

ITSMとITSMSの違いを簡素に説明すると次のようになります。

 

ITSM: ITサービスを管理することそのものを指す用語

ITSMS: ITSMを実行するためのシステム(仕組み)

 

ITSMSITSMを実際に行う際のソフトウェアやツールを指します。

 

ITSMS適合評価制度

 

ITSMSにはITSMS適合性評価制度」という国内規格が存在し、信頼性を評価する基準としても運用されています

ITSMS適合性評価制度については、情報マネジメントシステム認定センターの公式HPにて詳しく確認することができます。(参照元:情報マネジメントシステム認定センター)

 

ITSMのガイドラインはITIL

 

ITSMを調べていると「ITIL」という言葉も出てくると思います。

ITILとは(IT Infrastructure Library)の略称で、ITSMのガイドラインとして用いられる成功事例のライブラリです。

そして、ITILに沿ったITSMを導入することで、成功事例から外れた自社のプロセスを効率的に改善できるわけです。

 

ITSM導入で期待できること

 

 

ITSMを導入することで期待できることは、以下の通りです。

 

○インシデントに繋がる根本をコントロールできる

○企業全体のマネジメントを一元管理できる

○迅速な問題解決ができる

○安定したITサービスを顧客に提供することができる

○担当者のみに偏った業務になることを回避できる

 

この他にも、情報が一元管理されることで、途中から業務に加わるメンバーへのフォローが容易になるなどの利点がありますので、そういった目的から導入を始めてもいいかもしれませんね。

 

まとめ

 

 

本記事では、具体例を交えながらITSMの基本について解説しました。

 

  • ITSMとはITによるサービスを効率的かつ円滑に提供するための管理方法
  • 具体的には「資産管理」「プロセス管理」「サービス管理」「インシデント管理」がある
  • ITSMツールはリアルタイムでの情報共有を行うためにクラウド型が最適
  • ITSMを実現するためのツールをITSMSと呼び、ツールの信頼性を「ITSMS適合性評価制度」で表せる
  • ITSMを導入することでインシデントやサービス提供など企業全体のマネジメントを期待できる

 

ITSMは、企業の資産管理や業務のプロセス管理という基本的なマネジメント(管理)に細かく気を配ることで、サービスにおいて大きなトラブルに繋がるインシデント管理を目的としています。

しかし、ITSMを導入する場合には、全てを完璧に管理するという大枠の目的だと、導入後に持て余してしまう可能性も否定できません。

ITSMを活用し効果を出すためも、業務において何から管理していくか(例えば資産管理を完璧に、など)を明確にしておくことで、効率的に活用することができます。

 

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この記事の監修者

ギークリーメディア編集部

主にIT・Web・ゲーム業界の転職事情に関する有益な情報を発信するメディアの編集部です。転職者であれば転職市場や選考での対策、企業の採用担当者様であればIT人材の流れ等、「IT業界に携わる転職・採用」の事情を提供していきます。

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