カスタマーハラスメントに対する
基本方針

はじめに

当社は企業理念に則って、すべてのステークホルダーに対して真摯に対応し、信頼や期待に応え、より高いサービスを提供することを心がけています。
一方で、ごく一部の方から、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるもの、もしくは社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動を受けることもあります。
私たちは従業員の人権を尊重し、安心して働ける就業環境を構築するため本基本方針を定めることとしました。私たちは、すべての顧客に対し誠意をもって対応しつつも、下記にて定めるような要求や言動に対しては、毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の定義に基づき、「お取引先を含む、顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社従業員などの就業環境が害されること」をカスタマーハラスメントと定義します。

対象行動

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。
・提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、提供するサービスの内容とは関係がない場合
・身体的な攻撃(暴行、傷害)
・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の要求など)
・継続的(繰り返し)、執拗な言動
・拘束的(不退去、居座り、監禁)な言動
・性的な言動や、つきまとい等
・不当な商品交換や金銭補償の要求
・SNSやインターネット上での誹謗中傷

対応姿勢

当社は、対象となる行為に対して毅然とした態度で臨み、従業員の安全と健康を守るとともに、顧客等に対して適切なサービスを提供できるよう努めてまいります。
また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士に相談等のうえ、適切に対処いたします。

当社における取り組み

・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法を習得するための施策を実施します。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、発生時の対応体制を構築します。
・カスタマーハラスメント被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
・より適切な対応を実施するために、外部専門家と連携します。

お願い

当社は、お客様一人ひとりに誠実に対応し、安心してご利用いただける信頼性の高いサービスの提供に努めております。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき、従業員の安全と健全なサービス環境を守るために毅然と対応いたします。
何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。