カテゴリから探す
Geekly
コラム
技術・
テクノロジー
職種・
ポジション
Web・
ゲーム
転職準備
転職活動
  1. HOME
  2. Geekly Media
  3. 技術・テクノロジー
  4. チャットボットの導入事例を紹介!メリットや注意点は?転職エージェントが各業界の動向を併せて解説!
  • 技術・テクノロジー

チャットボットの導入事例を紹介!メリットや注意点は?転職エージェントが各業界の動向を併せて解説!

チャットボットが日常生活のあらゆる場面に導入され、サービス提供者も利用者側も多くの恩恵を受けています。国内はもちろん、海外でもチャットボットが様々な業界で活躍中です。今回はチャットボットの導入事例やメリット、現状や今後について幅広く解説します。

問い合わせ

幅広い活躍を見せるチャットボット

 

モバイル端末

 

いつの間にか日常生活に溶け込んだIT技術の一つがチャットボットです。

AIの進歩とともに導入が一気に進んだたためとても新しい技術のように感じますが、2016年にはすでに本格導入が開始されていました。

数年で驚くべき成長を遂げたチャットボットは、どのような場面で活用されているのでしょうか。

国内外の導入事例や導入のメリット、業界の動向まで幅広くご紹介します。

 

国内の導入事例

 

ロボット

 

チャットボットは企業のみならず官公庁や自治体も活用しています。

導入側にも利用者側にも多くのメリットをもたらす存在です。まずは国内の導入事例を4つご紹介します。

 

ヤマト運輸

 

自宅にいながら簡単に物が買える時代、ヤマト運輸株式会社はいち早くチャットボットを導入した先駆け企業です。

同社が選択したプラットフォームは「LINE」でした。

多くのユーザーが使い慣れているアプリを選択したことで顧客満足度アップに成功しています。

チャットボット導入によって目指したのが再配達関連の顧客の不満解消と配達員の負担軽減・コスト削減です。

ヤマト運輸は再配達そのものの利便性を高めるだけでなく、そもそも再配達が発生しない仕組み作りに乗り出しました。

配達予定をユーザーのLINEに送り、都合に合わせて希望日時を入力してもらうシステムです。

ヤマト運輸のチャットボットでは、最も目立つ位置に配達日変更のメニューボタンが配置されています。

ユーザーの利便性を重視したUI/UXだといえるでしょう。

ボットには辞書型のものを使用し、文章を入力せずに「いつ」などの単語だけで「日時の確認」と認識します。

LINEとヤマト運輸のシステムはAPIで連携しており、ほぼリアルタイムでの返答ができることも顧客満足度を上げる要因です。

また再配達が減ることで配達員の負担が減り、輸送コスト削減にも成功しています。

 

イオンモール

 

ロボット

 

個人の端末ではなく店舗常設型のチャットボットを導入したのがイオンモール株式会社です。

株式会社ティファナ・ドットコムのAI「さくらさん」を利用したデジタルサイネージ型のチャットボットが導入されています。

施設内の案内やレコメンドといったコンシェルジュ機能を持ち、ユーザーの「質問」を解析して対話するAIチャットボットです。

デジタルサイネージの特徴を活かし、店舗に関連する動画を表示することもできます。

従来型チャットボットは想定外の質問に答えられないため対話型としては適していませんでした。

一方AIチャットボットは実証段階で様々な事例を学習しており、導入開始後もデータを蓄積しています。

そのため使えば使うほどユーザー満足度が向上していくのが特徴です。

 

マネックス証券

 

多くの企業が自社サイトの問い合わせページやヘルプページにチャットボットを導入しています。

様々なメリットがある中、マネックス証券株式会社が目をつけたのはチャットボットの「即時性」です。

株はタイミングを逃さず売買する必要があります。そのタイミングは日中かもしれませんし真夜中かもしれません。

有人対応であればサポート時間外はクローズしていたり、電話が繋がりにくくなることがあります。

しかし問い合わせページにチャットボットを導入していれば、24時間安定した対応が可能です。

チャットボットで質問を受け付け、解決に適したページがあればそちらに案内します。

これにより有人対応が必要なユーザー数を減らすことができるでしょう。

チャットボットによる対応が難しいユーザーについては有人対応を実施するといった振り分けが可能です。

 

横浜市

 

横浜市ではAIチャットボットをゴミ分別案内に活用しています。

他の自治体からの転入者が多い横浜市はもともと「ミクショナリー」というゴミ分別のデータベースを持っていました。

これを元にしてNTTドコモと開発したのが「イーオのゴミ分別案内」です。

住民の満足度を下げる要因として自治体窓口の開設時間の短さが挙げられますが、チャットボットならいつでも使用できます。

AIチャットボットは利用者が増えてこそ精度が上がるため、いかにして利用者を増やすかが今後の課題です。

 

海外のちょっと変わった事例

 

選挙

 

国内の導入事例を見てみると、より多くのユーザーに満足してもらうために企業が努力していることがわかります。

もちろん海外でも同様に、チャットボットはユーザーファーストです。

注目したいのは「着眼点」であり、一風変わったチャットボットが人々の役に立っています。

事例を2つご紹介しましょう。

 

投票率アップに貢献するボット

 

米国の大統領選挙では、投票権がある人でも有権者登録をしなければ投票できません。

現在はオンライン登録が可能な州も出てきますが、基本的には「煩雑」「面倒」であり、特に若い世代を選挙から遠ざけていました。

この問題の解消にチャットボットが使われています。

「HelloVote」はメインターゲットとなる若い世代が使い慣れているメッセージアプリがベースです。

チャットボットの質問に対して必要な情報を入力していけば、数分で手続きが終わります。

ターゲットユーザーを絞り込み、最も親和性が高いアプリに導入するというのはチャットボットのセオリーです。

 

お断りボット

 

出会い系アプリで「相性が合わない」と判断した相手にしつこくアプローチされて困っている

「困っている」人を助けるのがチャットボットの役割です。

しつこい相手に対し、自然言語処理を活用したお断りメッセージを送ります。

 

無料転職相談に登録してAI関連の求人を確認しよう

 

チャットボット導入メリット

 

お問い合わせ

 

チャットボットはユーザーの利便性を高めると同時に作業員・従業員の負担を軽くするメリットがあります。

これは導入事例を確認すれば明白です。

しかしそれ以外にも様々なメリットを持っています。代表的なメリットを4つご紹介します。

 

人員削減

 

サービスの規模が大きくなると問い合わせの数も膨大になります。

コールセンター・サポートデスクのスタッフ数も多く確保しなければなりません。

その分人件費もスペースも必要ですし、コロナのようなパンデミック下での運営は難しいでしょう。

こうした状況下でチャットボットを導入すればスタッフ数は最小限で済み、長い目で見たコストも低く抑えることができます。

 

サービスの均一化

 

コールセンターや営業といった対人業務では、対応スタッフの力量によってユーザー満足度が変わります。

同じサービスを提案する場合でも、提案に使う言葉一つが違うだけで相手に与える影響が異なるのです。

チャットボットでは対応者による「差」がありません。

そのため、優秀な営業マンのトークスクリプトを学習させることで常に高いレベルでの対話が全てのユーザーに対して可能になります。

 

顧客の負担軽減

 

アドバイザー

 

スマートフォンが普及し、メッセージアプリがコミュニケーションの主流になったことで「電話」に対する抵抗感を持つ人が増えました。

企業に問い合わせをする場合、Webサイトに電話番号しか書かれていなかったら、問い合わせをためらう方が多いでしょう。

問い合わせフォームを持つサイトもありますが、多くの場合個人情報を複数入力する必要があります。

Eメールで問い合わせると、返信メールが迷惑メールフォルダに入っているケースも。

チャットボットなら初期対応であれば個人情報はまず必要ありません。

Webページやアプリの向こう側に「人」がいないため、些細な疑問でも気軽に問い合わせることができます。

 

マーケティングへの活用

 

精度の高いマーケティングには大量のデータが必要です。

製品をリリースした後に改善の余地を検討する際にチャットボットが役立ちます。

企業の「お客様センター」に毎日届くのが問い合わせと質問、そして「意見」「クレーム」です。

チャットボットがこれらのデータを受け付けながらデータとして蓄積していきます。

ユーザーの不満はどこにあるか。改善の余地はあるか。

チャットボットが収集したデータからユーザーニーズを割り出し、次のプロダクト作りに活かすことができるのです。

 

チャットボット活用時の注意点

 

ヘルプ

 

チャットボットは企業や自治体などサービス提供者とユーザーにとって様々なメリットがあります。

しかしながらメリットを持続させ、利便性を更に向上するためには以下に挙げる点に注意が必要です。

 

精度管理が必要

 

現在のチャットボットはAI型が主流です。

そのため基本的な対話スクリプトを学習させればあとはAI自身が学習し、精度を上げていきます。

しかし人間が様々な会話を通して言葉を獲得していくのと同様に、AIも膨大な会話が必要です。

会話の数が少なければ学習機会が減り、ユーザーの問い合わせに対する回答のクオリティが下がっていきます。

回答に満足できないユーザーは離れていき、更に会話の数が減っていくでしょう。

これを避けるため、チャットボットの利用頻度やユーザー層といった基礎的なデータを追っていく必要があります。

また使用開始当初は実証実験をするなど、ユーザーのニーズに応えられるレベルまでチャットボットを成長させる必要があるでしょう。

シナリオ型のチャットボットでは更に詳細なデータを取っていかなければなりません。

運用開始前のシュミレーションには時間を掛ける必要があります。

また導入後ユーザーがどういった質問をするか事例を収集して回答を追加していくことも重要です。

 

全自動ではない

 

チャットボットを利用すると分かる通り、人間の言葉を100%理解して返答しているわけではありません。

よくある問い合わせ内容に対しては流暢な返答ができるでしょう。

しかし質問の微妙なニュアンスまで汲み取るまで成長させるには膨大な学習量が必要です。

チャットボットでは対応しきれない部分は、人間が対応することになります。

人員削減は可能でも、完全無人化させるのはなかなか難しいでしょう。

 

様々な業界で活用されるチャットボット

 

問診

 

シナリオ型チャットボットが主流だった頃は想定質問や回答を絞り込む必要があり、活用場面も限られていました。

しかしAIチャットボットが導入されて以降、機械学習の進歩も手伝ってあらゆる業界でチャットボットが活用されています。

小売業ではサイトの問い合わせページや店舗のコンシェルジュとして活躍中です。

また医療業界においてもコンシェルジュの役割を果たしますし、医師問診前の簡易的なトリアージ機能をもたせることもできます。

待ち時間の削減が課題となる病院において、複数のチャットボットを導入すればユーザー満足度が向上するでしょう。

自動車業界ではカーナビにチャットボットが組み込まれつつあります。

運転中は操作ができないため、会話を通してチャットボットがナビの操作をするのです。

また自動車販売においては試乗車にチャットボットを導入する事例もあります。

スタッフが同乗せず顧客のみで試乗できるため、双方気を遣わず商品選びができるでしょう。

 

チャットボットの動向と今後

 

ナビゲーション

 

チャットボットの普及が進むと成功事例が増えていき、同業他社が追従する動きを取り始めます。

そのため更にチャットボットの導入数が増えていくでしょう。

業界ごとに必要な初期学習がパターン化されていけば、基本的な学習が完了しているAIチャットボットの導入が可能です。

現在はかなり高額なAIチャットボットも、導入コストが下がっていくことが予想されます。

それでもチャットボットは「機械」です。人間の力がなければ運用できません。

チャットボットを開発する技術者と育てるユーザーがいてこそ、チャットボットは進化していくのです。

 

まとめ

 

チャンス

 

データアナリストやAIエンジニア、組み込みエンジニアや営業職等、多くの職種がAIチャットボット開発・運用に携わります。

チャットボット関連の仕事に興味がある場合、職種としてかなりの選択肢があるということです。

嬉しい反面、自分がどの職種で輝けるのか判断に悩む方もいるでしょう。

こうした場合はぜひ転職エージェントにご相談ください。

ご経験やスキルを確認し、AIチャットボットに関連する企業への転職を後押しします。

 

無料転職相談に登録してAI関連の求人を確認しよう

Geekly Media
ライター

問い合わせ

この記事が気に入ったら
シェアしよう!

  • twitter
  • facebook